產品文件的品質管理
這篇文章主要針對產品文件的品質管理做討論。
產品文件也是產品的一部分，因此對於產品文件的品質驗證也是產品測試的其中一環。
不好的產品文件可能會導致額外的客戶技術支援成本或是衍生的法律問題。
產品文件的驗證應該包含下列三個部分：
- 盡早測試
- 正確性與容易使用
- 是否容易閱讀與了解
產品文件的範圍
1. 包裝文字與圖案
包裝文字與圖案指的是軟體或是硬體的包裝外盒。包裝盒必須確保內部的硬體或是軟體有被保護。
傳遞的訊息像是產品名稱、公司名稱、製造資料是正確。
2. 行銷相關的文件
這類的行銷文件主要提供產品重要功能與使用效益。
目的是讓使用者知道該產品的獨特性與價值，進一步吸引客戶購買。
舉例來說，網站會出現的廣告。廣告會列出產品重大的功能，廣告的內容應該與出現時機要加以驗證。
並且整個操作流程要讓使用者容易理解與購買。
3. 產品註冊時的保固說明
4. 使用者合約End User License Agreement (EULA)
這類的EULA內容涵蓋許多使用者售後服務與保固範圍。
另外，由於個人資料保護法的原故，因此如果產品會收集或是分析個人資料，
通常也會在這樣的EULA中說明清楚。
特別要注意的是EULA 一定要讓使用者確認，因此通常會在安裝的第一個畫面，
如果是網站的話，通常會出現在註冊頁面，讓使用者一定會做確認的動作。
5. 產品標籤或是貼紙
6. 安裝或是第一次使用的操作說明
7. 使用者說明書
產品會提供簡單版的紙本使用者說明書，或是線上電子版的說明書。
如果是線上電子版的說明書，要確認是否每一個連結都是正確有效。
8. 線上說明
9. 線上電腦的訓練課程
10. 範例、簡介或是範本
11. 錯誤訊息
錯誤訊息是使用者會經常遇到的視窗。如果訊息內容會直接影響售後服務成本(Number of support call)
因此，一個好的錯誤訊息通常會包含下列主要要素。
- What 發生什麼錯誤
- Why 為什麼發生這樣的錯
- Action 使用者可以做什麼? 這個訊息特別重要。多半的錯誤訊息僅描述錯誤發生，但是沒有告知使用者可以做什麼? 讓使用者一頭霧水。
下面這個錯誤訊息就是一個不錯的範例。這個訊息除了說明發生什麼錯誤之外，也建議使用者初步可以採取的行動 (turned on and connected to the computer)
小結
驗證文件主要是檢查文件資訊的正確性。
驗證過程必須包含文件所提供的操作步驟是否清楚與有效。
文件驗證可以幫助找到不正確或是難以理解的訊息，
提供有用的資訊給客戶
進一步幫助減少售後服務的問題。