當經理必備技能:教練輔導與罵人

當經理必備技能:教練輔導與罵人

這篇文章主要彙整筆者曾經上過的一門課程”教練輔導技巧”

當經理人與團隊一起完成專案時,教練輔導很重要。

筆者遇過許多經理人只會”罵人”(當然也包含筆者在內)是很難受到尊敬。

要如何輔導讓團隊專業水平提升贏得尊敬需要更多的溝通技巧。

 

哪一種教練?

1. 在球場邊緣大吼大叫。

多半的球隊教練比賽當天確實都是扮演這樣的角色。

如果是平日的練習呢? 也是扮演這樣的角色嗎?

筆者也遇過這樣的經理與長官。有誰會喜歡參加一個經常大吼大叫的會議呢?

這樣的經理如果本身又沒有專業可以讓人信服,儘儘事後罵人大吼大叫是很難讓人尊敬的。

2. 像朋友不斷的鼓舞

這樣的經理可遇不可求。雖然他無法親自上場,但是會講解很多經驗。

3.  靈魂人物

Micahel Jordon 只要一登場,全場的隊友、觀眾都會隨之振奮。

有他在,團隊的士氣與專業水頻自然就會提升。

他自己就是最好的”身教”。自然長時間下來,人們對於他的尊敬是長遠的。

這是筆者會嚮往的方式。

既然罵人不會受到尊敬,也不會得到預期結果。那要怎樣作才會從罵人轉化成輔導呢?

讚美與反饋

Postive Reinforcement 即時的讚美也會讓團隊注入一股活力

讚美的原則如下:

  • 找出值得讚美的事情
  • 講究語言的表達技巧
  • 態度要真誠
  • 讚美要即時
  • 讚美要說出口
  • 配合聲音、語調與肢體動作

讚美的實例

對於外在特質可以這樣讚美

我覺得您好有親和力應該很多人說你很有器質你的眼睛好漂亮我覺得你好有熱誠

對於行為品格可以這樣讚美

你好謙虛你好熱心、細心、認真、負責、誠實、愛心

讚美完後可以補充…

或許,你覺得自己沒有但是在我的眼中,你真是這樣,你知道嗎?(微笑,點頭)

做的好要讚美到不難,但如果成果不如預期時,要如何溝通輔導呢?

輔導流程

Jpeg

了解原因

例如某個member有些工作上的問題,可以試著這樣溝通:

John今天找你來談有兩個主要目的,

第一,要謝謝你過去幾個月來 xxxxx你的用心處理..所以我代表部門與個人,像您說聲謝謝。

第二,針對這兩個月來,…我發現您 …..(工作、人際、態度)狀況與問題

想藉由今天我們的談話,讓我對你有些協助,你說好嗎?

John您過去表現非常不錯,績效也很好但是這三個月績效一直無法達到,

應該有一些原因這跟過去認識的你,

有些不同所以能不能告訴我,

透過這次的溝通讓我了解為什麼?好讓我對你有些幫助,你說好嗎?

怎麼說怎麼了?為什麼會這樣認為呢?為什麼會有這樣 ____呢

同理的技巧

  • 我能了解你的立場我能體會妳的心情
  • 我明白你的意思
  • 辛苦你了
  • 難怪你會生氣
  • 你說得非常正確,換作是我也會生氣

同理不等於贊同

同理完之後,可以分享積極的啟示。

  • 過去的我也有曾經類似的經驗_____,當時我也感覺_____

  • 如果我面臨跟你同樣的狀況_______,我也會_____

  • 辛苦你了,換作是我也是一樣。

反映式聆聽

狀況 封閉式 開放式
我一定要跟他絕交…. 人家或許不是故意,不要再計較。 我想他一定是讓你很生氣,對吧?
我不會做 你不會做,難道我去做? 這件事情是不是讓你感到很為難?
  • 其實,你一個人,獨自要面對這麼多事情,碰到這樣的事情,的確會讓人很 ________(可以善用下列的詞彙)

  • 碰到這樣的事情,的確會讓人很 ________(可以善用下列的詞彙)

  • 非常抱歉,是不是我剛剛說的話,讓你覺得很 _______(可以善用下列的詞彙)

  • 所以你覺得很受 _________是嗎?(可以善用下列的詞彙)

輕視、孤獨、壓抑、不舒服絕望、焦慮、擔心、痛心、不愉快痛苦、不滿、排斥、

惱怒、失望後悔、空虛、失落、不信任、不被尊重恐懼、憤怒、無助、

失去自由挫折、自卑、束縛、不被了解

同理完之後,可以再加下列說明

John, 謝謝你對我的提醒,

這件事情過去真的忽略了,

未來我會修正自己說話的方式,

好讓我們的溝通能夠越來越好,你說好嗎?

釐清問題

筆者遇過一些狀況是整個對話過程沒有一焦點,因此這邊介紹幾種溝通方式。

透過二選一將話題焦點集中。

我當然知道你要的是 ________,但是我現在要問的是________

我當然知道你沒有空,像您的事業如此成功,

很難隨時有空,

所以您是 星期一比較有空還是星期三?

 

如果有1個原因造成工作上的影響,可能會是什麼?

除了這個問題以外,是否還有其他問題?

你是說只要能夠解決這些問題,就表示沒問題了嗎?

有沒有可能是 _________導致這樣的狀況?

接著要將問題盡量縮小,並且由最重要的談起

這三個問題中,你覺得哪一個問題最重要?

你目前最想解決哪一個問題

這個問題的確很重要,同時你有沒有發現,

公司中有沒有人這方面不錯,但績效一樣沒有很好,

所以如果可以的話,我們要不要先解決_____問題

給予建議

當同理心的溝通完,也釐清問題的所在時,接著要討論如何解決與建議。

我當然知道,面對這樣的問題你會很難過,

換作是我也會一樣

但是現在我們要討論的是:

怎樣做會變得更好?怎樣做可以解決這個問題?

用什麼方法可以避免這個事情重複發生

如果你知道的話,你覺得應該怎麼做,會變得更好?

當然我可以直接告訴你,但對你不會有太大幫助如果你自己可以思考出來,

對你能力一定會有進步況且你一定想的出來,不是嗎?

因為把你當主管培育如果你自己可以思考出來,

對你能力一定會有進步況且你一定想的出來,不是嗎?

給予建議過程中的阻礙

給予建議的過程中難免會遇到一些價值觀的牴觸,這時候可以這樣溝通

 

A: 作白日夢是很笨的事情

回應:沒錯,我以前也這麼認為。

同時,你也沒有發覺,有許多的企業家也是做白日夢起家。你說是嗎?

給予建議可以運用哪些資源呢?

同事或是家人中,有沒有誰可以對你提供幫助?
參考 想想看別人,可能會怎麼做?曾經有人面臨類似狀況,他們怎麼做?
環境 有哪些地方有助於達成目標?
事物 存在哪些事物對求助者會有所助益
機構 有哪些機構可以提供協助
課程 是否可以接受訓練課程
自身資源 自身的專長、過去成功經驗、企圖心等,提供支持與啟發

領導式發問

  • 到目前為止,你對這個案子的看法為何? 就你所完成的部分,你最滿意哪裡? 如果按照你的方式完成,你會怎麼做? 這些目標中,你認為那些很容易完成,那些最困難? 如果能完成這些目標,對客戶受益最大的是什麼? 對你與團隊有什麼幫助? 完成目標的關鍵事項有哪些? 若要成功需要那些支持?

  • 目前可行的替代方案是什麼 這個建議中,你看見什麼優缺點 能否明確說出你的考量 你的目標是什麼 你會如何說明目前現況 若要進行一些改善,可以有哪些選擇 你何時能夠開始行動

  • 你對於 …..看法如何? 你可以就 …..多說一些你的看法嗎 有沒有可能….?如果你……會如何? 試過哪些方法? 下一步打算怎麼做?

  • 你有沒有探索過 …?這種資料對 …有沒有幫助? 你對….感受如何? 你覺得是什麼原因造成,你與 xxx 處得不好? 你可以就為什麼會發生這樣的事情更詳盡的說明嗎?

  • 這樣會有什麼可能性 我們可以做什麼 我們怎樣保持下去 我們從這裡學到什麼

  • 你的解決方法如何達到你的目標 你想完成什麼 你的客戶會什麼期待 這符合我們核心價值嗎 你認為解決問題的要素有哪些

  • 你可以把你的看法說得更清楚一點嗎 你的目標是什麼 目前現況如何 你什麼時候開始執行

  • 星期五下午要交的報告,你做的還順利嗎? 我們可不可以回到原來的主題跟重點

  • 你如何讓你的工作更有效率 你工作上遇到的阻礙 怎樣的溝通管理決策會更有效率 什麼事情讓你為這個團隊工作感到驕傲 過去這兩個星期你學到什麼 工作帶來給你的成就感 生活的意義與重心 我們大家都同意這樣嗎? 你會如何概述你的解決方法 你建議自己做什麼改善 對我與團隊有什麼建議

  • 你如何描述我們的團隊 未來一周需要學習與完成的工作為何

  • 什麼原因導致你下那樣的結論 有沒有人有不同的看法 你說的是不是……. 這樣將影響…..你可以進一步解釋,我們的客戶如何看待這一點嗎? 我們如何運用已有的資源繼續前進

  • 如果用一句話形容 團隊 與你自己,你會希望是什麼?

 

 

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